Профессиональное общение по телефону

Kомментарии к Профессиональное общение по телефону - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  * Сформировать установки, формирующие сервисное поведение при общении по телефону
  * Понять факторы, влияющие на уровень и качество сервиса и научиться контролировать их
  * Освоить стандарты работы на входящих и исходящих звонках
  * Освоить приемы клиенто-ориентированной работы со сложными собеседниками
• Описание программы
  1. Клиент-ориентированный подход. Восприятие сервиса Клиентом.
  

  • Позитивный и негативный опыт общения по телефону
  • Клиент-ориентированный подход. Почему Клиент должен быть доволен.
  • Понятие уровня сервиса. Факторы, влияющие на уровень сервиса.
  • Основы управления уровнем сервиса.

  2. Голос
  

  • Каналы восприятия информации. Отличие общения по телефону от других видов личного общения.
  • Составляющие голоса. "Фильтры" восприятия голоса.
  • Управление голосом. Речевая гимнастика.

  3. Основные нормы телефонного этикета
  

  • Телефонный этикет
  • Что делать / чего не делать при общении по телефону
  • Лексика. Список "запрещенных" слов и выражений

  4. Входящие звонки - стандарты работы
  

  • Отвечаем на звонок. Приветствие
  • Контакт с собеседником. Способы установления контакта.
  • Прояснение запроса собеседника
  • Предоставление информации по запросу собеседника
  • Постановка на ожидание
  • Перевод звонка
  • Завершение разговора

  5. Эффективное слушание
  

  • Фильтры восприятия. Что мешает слушать.
  • Техники эффективного слушания и их применение.

  6. Исходящие звонки - стандарты работы
  

  • Карта исходящего звонка. Отработка этапов Карты.
  • Звонок с целью информирования.
  • Звонок с целью убеждения
  • Звонок с целью продажи.

  7. Сложные ситуации при общении по телефону - стандарты работы
  

  • Претензии и жалобы.
  • Агрессия, раздражение, грубость
  • Отсутствие у собеседника  времени / желания общаться
  • Разговорчивый собеседник - профессиональное завершение общения

Другие программы - обслуживание клиентов