Современный секретарь: компетенции профессионала

Kомментарии к Современный секретарь: компетенции профессионала - Очная - Москва - Московская область

• Описание программы
  1.    Профессия – секретарь
  

  • Основные характеристики качеств, необходимых секретарю. Деловые и личностные качества
  • Функциональные обязанности секретаря

  2. Секретарь как формирователь телефонного имиджа компании
  

  • Основные правила телефонного этикета (алгоритм приема звонка, алгоритм переключения на специалиста компании, алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом, алгоритм прощания)
  • Управление впечатлением звонящего о компании
  • Основные ошибки при общении по телефону (слова-паразиты, слова-раздражители, негативно-мыслительные стереотипы, понятийный барьер)
  • Влияние на восприятие речи различных голосовых характеристик (интонация, скорость, громкость, «посыл голоса» и др.)
  • Работа со сложными клиентами (болтливый клиент, клиент использующий ненормативную лексику, клиент оскорбляющий секретаря)

  3. Секретарь как «лицо компании». Прием посетителей
  

  • Имидж секретаря и впечатление посетителя о компании в целом. «Дресс-код» для секретаря
  • Составляющие благоприятного и неблагоприятного первого впечатления (контакт глаз, улыбка, жесты и т.д.)
  • Позитивное построение фраз
  • Прием посетителей, превосходящий их ожидания. Радушие и гостеприимство

  4. Секретарь как коммуникатор. Базовые навыки коммуникации
  

  • Управление разговоров с помощью вопросов
  • Техники активного слушания: уточнение, эхо, перефразирование, резюме
  • Обратная связь как инструмент эффективной коммуникации

  5. Взаимодействие с руководителем
  

  • Адаптация поведения секретаря под стиль работы руководителя
  • Типы руководителей и тактика общения с ними
  • Конструктивное реагирование на обратную связь руководителя
  • Действия секретаря, способствующие максимально эффективной коммуникации с руководителем

  6. Секретарь как координатор времени
  

  • Эффективные способы планирования рабочего времени
  • Пути поиска резервов времени. Конструктивные способы сказать «нет»
  • Принципы планирования встреч и деловых поездок

  7. Поведение в конфликтных ситуациях
  

  • Виды конфликтов и причины их возникновения
  • Действие секретаря в конфликтных ситуациях
  • Типы конфликтогенов
  • Основные правила работы в ситуации конфликта
  • Техники снятия эмоционального напряжения
  • Формирование стрессоустойчивости

Другие программы - секретарь