День 1. 1. Модель компетенций менеджера по продажам
- Профессиональные и личные качества успешных продавцов
- Знания, умения и навыки, необходимые менеджеру по продажам
- Мозговой штурм в группах с целью выработки критериев успешности менеджера по продажам;
- Составление списка компетенций продавца и расстановка приоритетов;
2. Этапы переговоров о продаже
- «Воронка продаж»
- Пять способов удвоить свои продажи
3. Подготовка к разговору
- Подготовка содержательная
- Знание рынка и продукта
- Портрет клиента
- Конкурентное окружение
- Уникальные конкурентные преимущества компании
- Психологическая подготовка
- Упражнение по составлению таблицы типов клиентов и их потребностей;
- Упражнение по описанию конкурентного окружения;
- Упражнение по составлению списка конкурентных преимуществ предложения и компании;
4. Ведение коммерческой беседы с клиентом по телефону
- Возможности и ограничения, существующие в общении с клиентами по телефону.
- Цели продавца при работе с клиентом по телефону.
- Телефонный этикет
- Правила работы с входящими звонками
- Если вам звонят
- Ролевая игра, имитирующая телефонный разговор при входящем звонке;
5. Технология совершения исходящих звонков
- Типология звонков
- Формирование позитивного отношения к абоненту
- Способы психологической настройки, снятия "зажатости", положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания
- Как составить корпоративную книгу сценариев телефонных разговоров
- Организация работы телефонного продавца
- Упражнение по составлению сценария звонка;
6. Технология совершения «холодных» звонков
- Алгоритм телефонного разговора
- Сценарий холодного звонка
- Прием "Уступ"
- Техники работы с вопросом «Сколько стоит?»
- Техники работы с вопросом «А чем Вы лучше?»
- Правила преодоления секретарского барьера
- Техники привлечения и удержания внимания к своему предложению
- Выход на ЛПР
- Мозговой штурм «Типичные отговорки»;
- Ролевая игра, имитирующая телефонный разговор при исходящем «холодном» звонке;
7. Особенности звонков типа «продажа встречи»
- Чем рискует клиент, «покупая» встречу
- Презентация выгод от встречи
- Согласование содержания обсуждения на встрече
- Согласование списка участников встречи
- Закрепление договоренностей
- Ролевая игра, имитирующая телефонный разговор с целью назначения встречи;
День 2. 8. Подготовка к переговорам
- Что необходимо знать о клиенте и как получить эту информацию
- Определение поэтапного плана переговоров, правила его составления и использования
- Деловой этикет
- Где проводить переговоры
- Что надеть на переговоры
9. Установление контакта
- Начало деловой беседы
- Первое впечатление
- Обращение к клиенту
- Представление себя
- Комплимент
- Вербальный и невербальный каналы общения
- Язык мимики и жестов
- Роли продавца
- Игра «Комплименты»;
- Тест «Язык жестов»;
- Ролевая игра, имитирующая установление контакта
10. Выявление и развитие потребностей
- Классификация потребностей человека
- Техника выявления актуальных потребностей
- Способы развития скрытых потребностей
- Передача инициативы партнеру
- Правила использования вопросов
- Техника постановки вопросов и их основные виды
- Ошибки при постановке вопросов
- Техники активного слушания
- Тактика задавания разных типов вопросов
- Различия между ситуационными, проблемными, извлекающими и направляющими вопросами
- Игра «Переговоры»;
- Письменные упражнения по формулированию вопросов для выявления потребностей;
- Тест «СПИН»;
- Ролевая игра, имитирующая процесс выявления потребностей;
11. Аргументация, формулирование выгод
- Как продавать выгоды
- Техники аргументации
- Товарная и ценовая аргументация.
- Правила и контроль аргументации
- Парафраз
- Язык пользы
- Предупреждение возражений на этапе презентации
- Упражнение «Презентуй выгоды, а не особенности»;
- Ролевая игра, имитирующая процесс аргументации;
День 3. 12. Подготовка коммерческого предложения
- Что такое хорошее коммерческое предложение
- Разработка коммерческого предложения, правила его составления и оформления
- Некоторые правила электронной переписки
13. Презентация коммерческого предложения
- Правила эффективной презентации
- Ответы на вопросы: семь правил, которые опасно нарушать
- Типы клиентов и особенности работы с ними
- Выбор тактики общения в зависимости от психологического типа клиента
- Управление вниманием собеседника
- Ролевая игра, имитирующая процесс презентации предложения группе клиентов;
14. Работа с сомнениями или сопротивлением клиента
- Как правильно реагировать на возражения
- Алгоритмы работы с разными типами возражений
- Нежелание изменяться
- Несогласие с ценой и величиной расходов
- Несогласие с коммерческим предложением
- Несогласие эмоционального характера
- Несогласие, вызванное негативным опытом
- Универсальная техника ответа на возражения: пять шагов к сближению
- Некоторые приемы работы с возражениями
- Противостояние манипуляциям
- Мозговой штурм для составления списка типичных возражений и их классификации;
- Ролевая игра, имитирующая процесс работы с возражениями;
- Упражнение по составлению сценария ответа на возражение;
15. Заключение сделки, обсуждение условий договора
- Признаки готовности клиента к заключению сделки
- Технические приемы, используемые при завершении сделки
- Обсуждение условий и цены
- Когда клиент требует или просит скидку
- Конструктивное завершение беседы
- Фиксация достигнутых договоренностей
- Как анализировать беседу с клиентом
- Снятие усталости после общения с непростым клиентом
- Ролевая игра, имитирующая процесс обсуждения скидок;
- Ролевая игра, имитирующая процесс завершения переговоров;
16. Сервисное обслуживание, удержание клиента
- Долгосрочные отношения с клиентами
- Возможность дополнительной и сопутствующей продажи
- Работа с рекомендациями
- Правила сервисного обслуживания
- Как правильно воспринимать рекламации
- Правила формирования постоянного круга покупателей
- Мозговой штурм - составление списка поводов для совершения звонка или визита постоянному клиенту;
- Ролевая игра, имитирующая процесс работы с постоянным клиентом;
- Мозговой штурм для составления причин рекламаций;
- Ролевая игра, имитирующая процесс работы с рекламациями;
