Способы эффективного разрешения конфликтов

Kомментарии к Способы эффективного разрешения конфликтов - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  - Научить персонал предотвращать конфликтные ситуации с Гостями и максимально конструктивно разрешать уже возникшие проблемы.
  - Отработка навыков эффективного ответа на претензию Гостя при любой ситуации.
  - Научить участников видеть и слышать в поведении Гостей их истинные потребности.
  - Улучшение атмосферы внутри коллектива и как следствие создание благоприятной атмосферы в заведении.
• Описание программы
  • Формирование у персонала ориентации на Гостя.
  • Откуда появляются претензии возражения, и что за ними скрывается - возражения глазами Гостей.
  • Симптомы "плохого" сервиса - ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей.
  • Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
  • Необходимость приветствия возражений.
  • Алгоритм ответа на любое возражение Гостя (4 шага).
  • Принятие возражений - техника, которая позволяет вытягивать и проговаривать эмоцию Гостя (т.е. снимать ее).
  • Основные ошибки при принятии возражений.
  • "Опасные" слова.
  • Формулы корректного отказа - учимся отстаивать позицию ресторана.
  • Способы уточнения у Гостя его претензии.
  • Приветствие возражений. Чем могут быть полезны претензии и жалобы ресторану.
  • Извинения - выражение сожаления персоналом.
  • Управление возражениями и недовольством Гостя.
  • Учимся аргументировать свои объяснения Гостям наиболее убедительно.
  • Модели работы со стандартными претензиями и возражениями Гостей.
  • Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц.
  • Десять шагов менеджера ресторана к эффективному урегулированию конфликтных ситуаций.
  • Учимся распознавать реакции посетителей и пристраиваться к ним для наилучшего разрешения конфликта
  • Способы управления собственным состоянием.
  • Способы улучшения атмосферы внутри коллектива (до, во время и после конфликтной ситуации).
  • Метод обратной связи - помощник при общении с Гостями и внутри коллектива.

Другие программы - обслуживание клиентов