Способы конструктивного взаимодействия с покупателем в конфликтных ситуациях - Модульная

Kомментарии к Способы конструктивного взаимодействия с покупателем в конфликтных ситуациях - Online

• Описание программы
  Определение понятия «Конфликт»
  

  •  Упражнение «Паутина Конфликта»,
  •  Характеристики конфликтного поведения
  •  Моделирование ситуации конфликта с последующим видеоанализом
  •   Характеристика основных способы взаимодействия клиентов в конфликтной ситуации: агрессия, манипуляция, нападение

    Определение понятия «агрессия». Алгоритм конструктивного поведения при работе с агрессивно настроенным клиентом.
    Ролевая игра «отработка алгоритма конструктивного поведения»
  
   Методы работы с агрессией:
  

  •  «уход в безэмоциональность»
  •  «свернутый контакт»
  •  «доведение до абсурда»
  •  «зато»
  • «Заезженная пластинка»
  • «Сенте. Опережение»

  Ролевая игра «Отработка методов работы с агрессией»
  
  Определение понятия «манипуляция», виды манипуляций.  Работа с манипуляциями . Методы защиты от манипуляций:
  

  •  «перехват»
  •  «анализ процесса»
  •   «вскрытие»
  •   «допрос – исследование»

    Ролевая игра «Отработка методов работы с манипуляцией»
  
   Конструктивное поведение в конфликте: определение
  

  •   Правила работы с клиентом, применяющим конструктивное поведение
  •   Техники активного слушания
  •   Упражнение «Зиг – заг»
  •   Упражнение «Бои по правилам»
  •   Упражнение «Эмпатия»
  •   Учебный фильм «Вам предъявили претензию»
  •   Упражнение «Башня»
  •   Модерация «Типичные конфликты». Поиск наиболее подходящих методов.

    Методы выхода из стрессового состояния.
  

Другие программы - продажи