Определение понятия «Конфликт»
- Упражнение «Паутина Конфликта»,
- Характеристики конфликтного поведения
- Моделирование ситуации конфликта с последующим видеоанализом
- Характеристика основных способы взаимодействия клиентов в конфликтной ситуации: агрессия, манипуляция, нападение
Определение понятия «агрессия».
Алгоритм конструктивного поведения при работе с агрессивно настроенным клиентом.
Ролевая игра «отработка алгоритма конструктивного поведения»
Методы работы с агрессией:
- «уход в безэмоциональность»
- «свернутый контакт»
- «доведение до абсурда»
- «зато»
- «Заезженная пластинка»
- «Сенте. Опережение»
Ролевая игра «Отработка методов работы с агрессией»
Определение понятия «манипуляция», виды манипуляций. Работа с манипуляциями .
Методы защиты от манипуляций:
- «перехват»
- «анализ процесса»
- «вскрытие»
- «допрос – исследование»
Ролевая игра
«Отработка методов работы с манипуляцией»
Конструктивное поведение в конфликте: определение
- Правила работы с клиентом, применяющим конструктивное поведение
- Техники активного слушания
- Упражнение «Зиг – заг»
- Упражнение «Бои по правилам»
- Упражнение «Эмпатия»
- Учебный фильм «Вам предъявили претензию»
- Упражнение «Башня»
- Модерация «Типичные конфликты». Поиск наиболее подходящих методов.
Методы выхода из стрессового состояния.
