Техники и стандарты удаленного обслуживания клиентов для support services компаний-провайдеров интернета

Kомментарии к Техники и стандарты удаленного обслуживания клиентов для support services компаний-провайдеров интернета - Очная - Санкт-Петербург - Ленинградская область

• Цели
  1. Знакомство со стандартами и правилами конструктивной телефонной коммуникации.
  2. Освоение техник эффективного взаимодействия посредством телефонного общения.
  3. Формирование навыков по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций.
  4. Исследование, коррекция и совершенствование собственных тактик и стратегий коммуникации по телефону.
  5. Приобретения навыков инструктирования и обучения по телефону.
• Описание программы
  Блок 1. Формулы телефонного сервиса.
  

  • Стандарты и правила отличного сервиса по телефону.
  • Ответы на звонки и прием сообщений.
  • Значение телефонного этикета в обслуживании клиента.
  • Этапы взаимодействия в деловой телефонной беседе.

  Блок 2. Оценка и сканирование потребностей клиента по телефону.
  

  • Методы прояснения истинных целей и потребностей звонящего.
  • Конструктивные и деструктивные цели звонка – стратегии реагирования на потребности клиента.
  • Сервис в аварийных ситуациях.

  Блок 3. Конфликтные звонки.
  

  • Типичные ошибки, приводящие к конфликтам.
  • Приемы решения конфликтов для каждого типа клиента.
  • Управление собственными чувствами и регулирование эмоций клиента.
  • Разговор с агрессивным клиентом.
  • Профилактика конфликтов и агрессии.
  • Типичные претензии и ответы на них.

  Блок 4. Речевые техники.
  

  • Использование различных речевых формул для конструктивного диалога.
  • Речевые формулы в алгоритме противостояния манипуляциям клиента.
  • Техники подстройки: скорость, громкость, интонации, значимые слова собеседника
  • Типичные ошибки использования вербальных формул в общении по телефону.

  Блок 5. Инструктаж и руководства.
  

  • Приемы информирования и преодоления барьеров непринятие информации.
  • Методики удаленного инструктирования.
  • Распространенные коммуникативные ошибки в обучении пользователя.

  Блок 6. FAQ
  

  • Что делать если клиент нервничает при получении инструкций?
  • Как корректно отклонить просьбу?
  • Можно ли хвалить пользователя за правильные исполнения рекомендаций?
  • Как сохранить самообладания в конфликтной ситуации?
  • Часто клиенты не хотят слышать то, что им говорят, как все-таки донести информацию в такой ситуации?
  • Как отвечать на вопросы, которые не относятся к делу?

Другие программы - обслуживание клиентов