Этап 1. Оценка контекста в котором происходит взаимодействие с пациентом:
- - по законам психогеографии: оптимизация взаимодействия с пациентом в пространстве холла? кабинета, и иных помещений клиники
- - по законам цветопсихологии: влияние цвета интерьера, одежды персонала на психологическое состояние пациента
- - по законам первого впечатления
Результат:
- Оценка по всем пунктам
- Рекомендации по всем пунктам.
Этап 2. Работа администратора (для каждого администратора):
- Оценка качества ведения телефонных переговоров:
- Соблюдение алгоритма:
- входящий первичный звонок
- исходящий звонок клиенту
- Умение одновременного ведения личных переговоров и приема входящего звонка
- Оценка голосовых параметров влияющих на привлекательность первого посещения после телефонной коммуникации
- Умение отвечать на «сложные вопросы» - стоимость услуги, «запишите к лучшему» и т.д.
- Оценка внешнего вида
- Соблюдение дресс кода
- Аккуратность
- Привлекательность
- Оценка качества установления «первого контакта» с первичным клиентом
- Оценка умения расположить к себе и создать атмосферу доверия
- Оценка умения собрать информацию у клиента
- Оценка умения доносить информацию до клиента
- Оценка умения отвечать на медицинские вопросы
- Оценка умения успокоить раздраженного клиента
- Оценка умения эффективной работы с клиентом, ожидающим приема (задержка приема по времени)
- Оценка умения поднятия престижности отдельных врачей и клиники
- Оценка умения собирать информацию у клиента после посещения им клиники
- Оценка степени психоэмоциональной устойчивости
- Оценка исполнения «до свидания» клиенту после посещения
Результат:
- Оценка проф. пригодности каждого из администраторов по всем указанным пунктам
- Оценка возможностей каждого улучшить проф. коммуникацию
Этап. 3 Работа врача
- Оценка навыков ведения медицинской бизнес коммуникации с пациентом
- Навыки создания доверия к себе
- Навыки сбора информации о мотивации пациента
- Навыки презентации плана лечения
- Навыки работы с сомнениями, страхами, возражениями пациента
- Навыки помощи пациенту в принятии решения
- Навыки эффективной мотивации пациента
- Навыки эффективной саморегуляции
- Навыки работы с конфликтующим пациентом
- Оценка навыков ведения медицинской бизнес коммуникации с коллегами, мед. персоналом клиники
Результат:
- Оценка возможностей каждого улучшить профессиональную. коммуникацию по каждому из пунктов
Этап. 4 Вектор движения пациента от узнавания о клинике, до рекомендаций друзьям и знакомым
- Оценка способов узнавания пациентом об услугах клиники, врачах
- Оценка комфортности для пациента ожидания приема
- Оценка алгоритма работы с задержкой приема
- Оценка алгоритма сопровождения пациента в клинике
- Оценка получения пациентом информации о стоимости лечения
- Оценка действий направленных на распространение позитивной информации о клинике, врачах
Результат:
- Рекомендации по каждому из пунктов
Все результаты предоставляются в письменной форме.
