Тренинг Ведение деловых телефонных переговоров — корпоративные стандарты работы Call-центра

Kомментарии к Тренинг Ведение деловых телефонных переговоров — корпоративные стандарты работы Call-центра - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  введение корпоративного стандарта на ведение телефонных переговоров и обслуживание клиентов по телефону, навыки делового общения по телефону. Обучение правилам этикета при работе, включающей деловые переговоры по телефону с клиентами
• Начальные требования
  тренинг переговоров рассчитан на сотрудников, которые осуществляют обслуживание клиентов по телефону, а также их руководителей.
• Описание программы
  
  Политика и стандарты в области обслуживания.
  

  • Миссия обслуживания.
  • Ориентация на клиента.
  • Алгоритм выстраивания общения с клиентом.

  
  Типы клиентов.
  

  • Внутренние и внешние клиенты.

  
  Основные этапы обслуживание клиентов по телефону
  

  • Шаги для достижения успеха в обслуживании клиентов.
  • Важность определенной последовательности в обслуживании клиента.
  • "Подводные камни" каждого шага.

  
  Подготовка к обслуживанию клиентов по телефону
  

  • Подготовка к разговору.
  • Сценарий разговора и вспомогательные материалы.

  
  Этикет телефонного контакта.
  

  • Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
  • Варианты обращения к собеседнику.
  • Ответ на звонок.
  • Сообщение, когда абонент отсутствует.
  • Повторный звонок.
  • Нежелательные темы, слова.

  
  Начало телефонного разговора.
  

  • Настроение собеседника на вашу волну.
  • Начало разговора.

  
  Уточнение потребностей клиента.
  

  • Виды потребностей клиентов.
  • Инструменты исследования потребностей.
  • Роль эмоционального фактора при выявлении потребностей клиента.
  • Прояснение запроса клиента: приемы и техники выявления потребности.

  
  Презентация и деловые переговоры по телефону с клиентами
  

  • Эффективное представление товара покупателю.
  • Работа с возражениями по телефону.
  • Ответы на возражения клиента.
  • Работа с выраженным недовольством.
  • Помощь клиенту в принятии правильного решения.

  
  Общение в трудных ситуациях.
  

  • Сообщение неприятных новостей.
  • Разговор и ведение телефонных переговоров с трудным собеседником.

Другие программы - коммуникации