Тренинг Эффективный сервис и обслуживание клиентов

Kомментарии к Тренинг Эффективный сервис и обслуживание клиентов - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  Повышение профессионализма и мотивации сотрудников к эффективному сервису
• Описание программы
  1. Эффективное оказание услуги:
  

  • Понятие услуги. Понятие гостя.
  • Анализ личного вклада сотрудника в оказание услуги.
  • Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP.

  2. Клиент:
  

  • Что покупает клиент, приобретая нашу услугу. Виды ожиданий. Виды потребностей клиента.
  • Формирование доверия клиента к услуге и компании.
  • Типы клиентов. Понятие внутреннего клиента.

  3. Продавец услуги:
  

  • Портрет продавца услуги.
  • Формирование экспертной позиции по отношению к клиенту.
  • Личный имидж сотрудника.
  • Работа со стереотипами в отношении услуги.
  • Управление внутренним состоянием при работе с клиентом.

  4. Эффективная продажа услуги:
  

  • Основные принципы продажи услуги.
  • Установление контакта с клиентом.
  • Выяснение потребностей. Управление ожиданиями клиента.
  • Механизм совершения покупки клиентом.
  • Эффективная презентация. Расширение покупки.
  • Работа с возражениями. Причины возникновения, технологии рассмотрения и преодоления.
  • Завершение контакта. Выстраивание долгосрочных отношений.

  5. Взаимодействие клиента и продавца услуги:
  

  • Ролевая пара «клиент-продавец»: правила взаимодействия.
  • Формирование эффективного стиля общения.
  • Работа с конфликтными клиентами.

Другие программы - обслуживание клиентов