В ходе семинара участники получат основные навыки общения с клиентами по телефону, а также навыки работы с рекламациями (претензиями). Познакомятся с различными типами клиентов и научатся эффективным способам взаимодействия с каждым из них. Овладеют ключвыми правилами построения деловой беседы по телефону для достижения максимального результата, а также узнают какие слова и действия негативно сказываются на итогах переговоров. Все участники при помощи ролевых игр смогут отработать полученные методики и алгоритмы на примерах своей компании, а также получат личные консультации автора. Целевая аудитория: секритариат, претензионные отделы, сервисные отделы и пр.
1.Телефонные переговоры. Корпоративные стандарты телефонного общения.
- Особенности переговоров по телефону: преимущества и недостатки.
- Основные правила телефонного общения и деловой этикет.
- Позитивно восприятие собеседника, типология клиентов, способы поведения с различными типами клиентов.
2.Структура ведения деловых переговоров.
- Подготовка к звонку: содержательная и психологическая.
- Установление контакта и первое впечатление.
- Искусство задавать вопросы, виды вопросов.
- Техника активного слушания: учимся слушать и слышать клиента.
- Отвечаем клиенту: грамотное построние фраз, техника аргументации.
- Конструктивное завершние беседы, фиксируем договоренности.
- Входящий телефонный звонок, его особенности. Чего нельзя забывать при входящем звонке.
- Маленькие хитрости телефонного общения.
3.Работа с рекламациями.
- Как правильно воспринимать рекламации.
- Пошаговый алгоритм работы с рекламациями.
- «Пожалуйста, успокойтесь» или чего ни в коем случае нельзя говорить во время телефонной беседы.
