Тренинг общения по телефону "Конфликты с клиентами – предотвратить и разрешить!"

Kомментарии к Тренинг общения по телефону "Конфликты с клиентами – предотвратить и разрешить!" - Очная - Москва - Московская область

• Описание программы
  I часть. Введение в профессию "оператор call-центра"

  • Роль оператора в Компании (оператор – лицо компании);
  • Формирование позитивного отношения к профессии «оператор call-центра»;

  II часть. Как предотвратить конфликт при телефонном разговоре с клиентом

  • Навыки эмоциональной компетентности (понимание потребностей и реакций людей);
  • Умение очаровывать, вызывать симпатию;
  • Навыки владения голосом. Звучание голоса. Интонации.
  • Навыки телефонного этикета и культуры речи. Вежливость в рамках делового общения. Формулировка вопросов;
  • Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения;
  • Клиентоориентированность;
  • Позитивность речи;
  • Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию.

  III часть. Разрешение конфликта при телефонном разговоре с клиентом (если конфликт все же случился)

  • Компетенции оператора при работе с конфликтными ситуациями;
  • Ошибки оператора при телефонных конфликтах с клиентами;
  • Этапы конструктивно протекающего конфликта (или «как построить разговор таким образом, чтобы он был наиболее конструктивным и эффективным»);
  • Управление временем разговора;
  • Навыки «влияния». Каким голосом надо говорить, чтобы вызвать нужную нам реакцию;
  • Навыки снижения эмоционального напряжения (другими словами «как успокоиться самому и успокоить клиента»);
  • Навыки уверенного поведения. Навыки «вежливого отказа»;
  • Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики операторов call-центра, для которых проводится данный тренинг.

Другие программы - обслуживание клиентов