I часть. Техника ведения телфонного разговора. Нормы делового общения. Телефонный этикет. Владение голосом.
- Формирование позитивного отношения к профессии. Значимость вклада сотрудника, отвечающего на телефонные звонки в общий успех Компании.
- Основные различия личного общения и общения по телефону.
- Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить клиента к себе и Компании.
- Способы управления собственным голосом.
- Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит).
- Нормы делового общения. Культура речи. Вежливость.
- начало и завершение телефонного разговора
- формулировка вопросов
- слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
- Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта (как расположить клиента к себе и к Компании).
II часть. Эффективность телефонного разговора. Правила поведения в конфликтных ситуациях.
- Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным.
- Позитивность речи (большой секрет успешных в общении людей). Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию.
- Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и "грамотных вопросов".
- «Управление» ходом беседы.
- Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций.
- Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
- Как успокоить разгневанного клиента?
- Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях).
- Выявление и корректировка ошибок, совершаемых сотрудниками на телефоне.
