1.
Психологические и организационные основы кредитного менеджмента.
2.
Основные проблемы в работе по сбору долгов и пути их решения.
3.
Подготовка к переговорам:
- поиск и обработка информации;
- пространственная организация;
- постановка целей и разработка путей их реализации.
4.
Установление контакта.
5.
Проведение переговоров.
6.
Стили ведения переговоров. Умение владеть собой и ситуацией. Как взаимодействовать с трудными партнерами по общению. Как обратиться с просьбой? Как сказать "нет" и не обидеть? Как похвалить, чтобы это не было лестью? Как выражать несогласие и отстаивать свою точку зрения? Что такое адекватная обратная связь?
7.
Личностные особенности переговорщика.
8.
Реализация плана по Возврату долгов (дебиторской задолженности). Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата дебиторской задолженности. Основные приемы для разговора с клиентом по вопросу возврата дебиторской задолженности. Противостояние манипуляциям клиента. Как не "передавить" партнера и сохранить отношения. Отработка умений вести разговор с клиентом по возврату дебиторской задолженности.
9.
Аргументация позиции при переговорах. Ценность, цена, польза. Когда люди покупают (соотношение цены и ценности). Обоснование цены. Основные правила работы с ценой. Фактическая ценность и ценность для потребителя.
10.
Поведение в сложных ситуациях. Технологии и механизмы манипуляции. Корни манипуляции. Метафора манипуляции. Критерии манипуляции. Место манипуляции в системе человеческих взаимоотношений. Манипулятивные технологии. Механизмы манипулятивного воздействия. Распознавание манипуляции в живом общении. Манипуляция и вопросы этики.
11.
Защита от манипуляции. Виды и механизмы защит. Межличностные и внутриличностные защиты. Специфические и неспецифические защиты. Базовые защитные установки. Чувственный и рациональный уровень. Конформизм, нонконформизм и внеконформизм. Укрепление защитного арсенала. Собранность и психотехники совладания.
12.
Манипуляция и психологическое давление на переговорах. Информационный и психологический уровень манипуляции. Манипуляция фактами. Манипуляция полномочиями. Формы психологического давления. Способы противостояния манипуляции и психол. давлению на переговорах.
13.
Завершение обсуждения и фиксация договоренностей.
14.
Выход из контакта.
15.
Техники снятия эмоционального напряжения.
16.
Выход из тренинга и общее завершение работы с подведением итогов.
