Управление сервисом

Kомментарии к Управление сервисом - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  повышение конкурентоспособности компании в результате совершенствования управления сервисом
• Описание программы
  ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ:

  • Совершенствование сервиса – ключевой фактор в конкурентной борьбе.
  • Разработка стратегии сервиса – серия последовательных шагов для выбора модели или моделей сервиса.
  • Услуги и обслуживание – составляющие сервиса.
  • Виды услуг. Процесс перехода добавленных (дополнительных) услуг в необходимые.
  • Структурное обеспечение сервиса.
  • Специфические характеристики сервиса.
  • Управленческие решения, повышающие эффективность сервиса за счет преодоления неосязаемости, несохраняемости, непостоянства качества сервиса.
  • Удовлетворенность клиента и его лояльность. Сервис как инструмент повышения удовлетворенности клиента.
  • Управление качеством сервиса. Методы получения обратной связи от клиентов.
  • Риски, возникающие при недостаточном уровне управления качеством сервиса.
  • Деятельность персонала по обслуживанию клиентов:
    • Стандарты обслуживания.
    • Как превзойти ожидания клиентов?
    • Как компенсировать клиентам возникшие неудобства?
  • Инновации в сервисе. Проектирование и совершенствование сервиса.
  • Управление персоналом:
    • Какими должны быть сотрудники
    • Методы мотивации персонала в сервисе
    • Обучение персонала
  • Оценка экономической эффективности сервиса.

Другие программы - менеджмент